고객중심-전략사고-순환학습의 반영

이는 실제로 아랍에미리트의 수도인 두바이에 위치한 피자 레스토랑인 레드 토마토 피자 (Red Tomato Pizza)에서 진행하는 사업방식이다. 이 피자가게는 냉장고에 붙일 수 있는 조그마한 장치를 VIP 고객들에게 나누어 주고 있다. 피자 모양을 한 이 장치를 손으로 누르면 바로 레드 토마토 피자에 주문이 접수되며 피자가 집으로 배달된다. 주문할 메뉴는 미리 피자집 사이트에서 설정해놓으면 되고, 결제시 문자메시지로 주문자에게 내역이 전송된다.

이처럼 고객은 충족되지 않은 욕구(문제)를 기업에게 숙제로 던진다. 그리고 기업이 해법(제품)을 찾아서 이를 고객에게 제시하면 공감을 거쳐 구매에 이르게 된다. 문제를 던져주는 고객, 공감하는 고객에 대해 집중하는 것이 고객 중심 사고의 핵심이다. 따라서 위의 축이 비즈니스모델을 구성하는 가장 기본적인 축이 된다. 이제 위의 간단하지만 흥미로운 사례를 그림으로 그려 보도록 하겠다

레드 토마토 피자의 비즈니스 모델

사명(Mission)이란 기업이 고객에게 하는 약속이다. “우리는 이러 이러한 가치를 제공하겠다”는 선언문과 같다.  앞서 고객중심 관점을 이야기하면서 고객 문제의 총합이 곧 시장(Market)이라고 이야기한 바 있다. 전략적 관점에서는 시장의 크기(=문제의 총합) 및 시장의 특성과 매력도를 따져봐야 한다. 재무적이고 수치적인 관점까지는 아니라 하더라도 어느 정도 가늠은 필요하다.

해법과 관련해서는 경쟁 제품 대비 비교우위(Advantage) 를 판별하는 것이 중요하다. 이는 철저하게 고객이 가진 문제를 기준으로 한 경쟁 제품간 상대적인 비교우위를 의미한다. 따라서 같은 제품 분류에 있는 경쟁 제품뿐만 아니라 좀 더 폭 넓게 경쟁 관계를 고려해야 한다. 마지막으로 문제가 중요하고, 해법이 적절한 지에 대해 고객에게 공감을 얻으려면 하이콘셉트 (High Concept)를 적극 검토하여야 한다. 앞서의 피자집 사례를 기준으로 내용을 채워보면 다음과 같을 것이다.

전략 요소를 레드 토마토 피자 사례에 적용한 결과

최초 비즈니스모델 (BM) 실행 이전에는 기회탐색, 아이디어 발상, 실행&테스트, 학습&피봇 영역에 주로 계획에 해당하는 내용을 적는다. 그리고 BM이 실행되고 조정되면서 실행결과를 반영한 내용으로 업데이트 해간다.

* BM 실행 후