긍정적인 초기 수용층을 주목해야 하는 이유

제품이나 서비스를 새로 시장에 런칭한 경우 초기 수용층 을 만나며 보통 3개월 정도면 성공적인지 아닌지 결과가 드러납니다. 자신이 만든 제품, 서비스가 당연히 성공할 것으로 강하게 확신했던 기업일수록 이러한 시장 반응이 당황스럽기 마련입니다.

이러 저러한 것을 만들면 구매자가 나타날 것이라는 생각은 어디까지나 가설 위에 세워진 것입니다. 그래서 시장에 제품을 내놓았을 때의 반응이 차이가 나는 것은 어찌보면 당연한 일입니다.

그렇다면 대부분의 기업들이 맞닥드리는 이런 상황에서 어떻게 대처하는 것이 현명한 일일까요.

제품이 시장에 출시되었을 때 이를 이용해주는 초기 수용층 (Early Adaptor)을 면밀히 관찰하고 이들과 대화해야 합니다. 그 이유는 초기수용층이 제품을 어떠한 식으로 받아들이고 사용하는 지에 따라 생각지 못했던 핵심 니즈를 발견할 수 있기 때문입니다.

(이미지 소유자: Mate Marschalko at 플리커)

예를 들어 똑 같은 밀크 쉐이크를 하나 팔더라도 고객들은 이를 다른 용도로 개인화합니다. 실제로 한 아이스크림 가게에서 밀크쉐이크를 내놓았을 때 아침에 구매해가는 고객은 오랜시간 먹을 수 있는 큰 패키지를 선호합니다. 반면 저녁에 사가는 고객은 작은 패키지를 선호했습니다.

이유가 무엇이었을까요?

바로 고객층이 달랐습니다. 아침에 사가는 고객은 차로 출근하며 공복감과 무료함을 달래기 위해 밀크 쉐이크를 사갔습니다. 기존에는 도넛이나 바나나, 커피를 사가던 고객이었죠. 그런데 도넛은 손에 설탕이 묻어나고 커피는 뜨거워서 운전 중에 흘리면 위험하니 밀크 쉐이크가 아무래도 나았던 거지요.

반면 저녁에 사가는 고객은 아이 손을 잡고 온 부모였습니다. 아이 손을 잡고 잠시 시간을 보내기 위해 밀크 쉐이크를 주문합니다. 혼잡스러운 매장에 아이와 오래동안 앉아있고 싶어하는 부모는 별로 없었나 봅니다. 그래서 작은 사이즈의 밀크쉐이크가 저녁에 많이 팔립니다.

보통 사람들은 밀크쉐이크라는 것은 음료이지 그 자체가 별다른 용도가 있다고는 생각하지 않습니다.

그렇지만 아침에는 드라이브용, 저녁에는 아이와 시간 때우기용으로 분명히 용도가 나뉘어지는 것을 보았습니다. 따라서 사람들이 제품과 서비스를 접하고 어떤 용도를 찾아내는 지를 잘 살피면 애초에 생각지 못했던 기회를 발견할 수 있는 이유가 여기에 있습니다.

기업 혁신 이론으로 유명한 크리스텐센 교수가 실제 컨설팅 과정에서 접한 위의 사례에서 아이스크림 가게는 아침에는 Big 사이즈, 저녁에는 Small 사이즈의 밀크쉐이크를 고객의 용도에 맞게 프로모션함으로서 매출을 극대화할 수 있습니다.

따라서 이제 기업이 제품을 새로 내놓을 때에는 숫자만 보지 말고, 사람들의 이용 행태를 더 자세히 보아야 합니다.

여러분의 제품, 서비스의 초기 수용층은 예상치 못한 방식으로해당 제품 등을 사용하고 있지는 않나요?