TL;DR
고객이 원하는지 여부를 제품 출시 직전에 확인하면 비용, 시간, 조직 사기 측면에서 손해가 커질 수 있습니다. 그래서 소비자조사만으로 확신하기보다 고객을 가까이에서 관찰해, 고객 스스로도 잘 인지하지 못하거나 감내해버리는 문제를 찾아내는 접근이 중요합니다. 고객의 안경을 쓰고 고객의 신발을 신는다는 말은, 바로 그런 관찰을 통해 고객의 눈으로 문제의 본질을 이해하자는 뜻입니다.
최종 업데이트: 2026년 03월
많은 기업들은 자신이 만드는 것을 결국 소비자가 원할 것이라는 흔들리지 않는 믿음에서 출발하며 이는 종종 고객 중심 접근법 에서 멀어지게 합니다. 하지만 제품을 시장에 내놓았을 때 소비자의 반응은 예상외인 경우가 대부분입니다.
고객이 원하는 지 아닌지를 마지막 단계에서 확인하면 너무 늦습니다. 비용과 시간, 구성원들의 사기 등에서 큰 손해를 보게 되죠.
그래서 큰 기업들은 많은 돈을 들여 다양한 소비자 조사를 진행합니다. 두 눈을 가리고 시장에 뛰어드는 위험은 줄여줄 수 있지만 여기에 너무 많은 기대는 하지 말아야 합니다. 넛지(nudge)에 의해 실무자의 의도대로 왜곡될 수도 있고, 모집단이 잘못될 수도 있고, 충분한 이해가 결여될 수도 있고, 조사시의 소비자가 느끼는 제품 perception과 나중에 실제 제품에 차이가 날 수 있고, 어차피 소비자의 무의식까지는 알지도 못합니다. 자칫하면 잘못된 방향에 대한 기업 내부의 자기확신만 강화되는 오류에 빠질 수 있습니다.
아래는 이러한 소비자조사의 한계점을 언급한 인터뷰 글입니다.
– ‘시장조사에 엄청난 자원을 쏟아부어도 신제품의 80%는 실패한다. 척도화된 설문조사 같은 정량적 방법이나 포커스그룹 인터뷰 같은 낡은 정성적 조사방법으로 알아낼 수 있는 소비자 욕구는 5% 밖에 안되기 때문이다’ (제럴드 잘트먼 하버드교수 매경 인터뷰 중)
– ‘제품을 구매할 의사가 있다고 답변이 나오면 제품 기획자, 마케팅 담당자, CEO 모두가 흡족해 한다. 바로 이 부분에서 문제가 발생한다.’ (이정훈 베인&컴퍼니 CEO 매경 인터뷰 중)
그래서 요즘에 많이 뜨고 있는 것이 고객 관찰법입니다. 시중에 ‘관찰의힘’이라는 책도 베스트셀러죠. 사실 이는 전혀 새로운 개념은 아니고 비교문화인류 분야에서 오래 전부터 사용되던 것입니다. 말이 안 통하는 이방인의 문화와 생각을 관찰하고 비교하는 것이지요. 요즘처럼 소비자의 머리속을 점점 더 알기 힘들어지는 시대에는 기업 입장에서도 쓸모가 많아진 것입니다.
고객 스스로 잘 인지하지 못하거나, 인지는 하지만 그냥 감내해버리는 고충을 찾아내기 위해서입니다. 비디오카메라나 사진을 찍으며 열심히 잠재 고객을 관찰함으로서 어느 순간 고객의 문제에 대한 통찰에 이릅니다. 하루 동안 자신이 고객 입장이 되어 살아보기 같은 방법을 쓰는 것도 좋습니다.
고객의 근처에서 관찰하다가, 고객과 손잡고 다니고, 어느 순간 고객의 눈으로 본질을 깨닫게 되는 것.
이것이 고객의 안경을 쓰고, 고객의 신발을 신은 채로 고객의 문제를 파악하는 방법이며 고객 중심 접근법 입니다.
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FAQ
고객 관찰법은 왜 필요한가요?
고객 관찰법이 필요한 이유는 소비자조사만으로는 고객이 실제로 무엇을 힘들어하는지 끝까지 드러나지 않을 수 있기 때문입니다. 원문에서도 설문, 포커스그룹 인터뷰 같은 방식은 왜곡 가능성, 모집단 문제, 이해 부족, 조사 시점의 인식과 실제 사용 경험의 차이, 무의식 파악의 한계가 있다고 설명합니다. 그래서 고객 가까이에서 행동과 맥락을 관찰해야, 고객 스스로도 잘 인지하지 못하거나 그냥 참고 넘기는 문제를 발견할 수 있습니다.
소비자조사는 왜 충분하지 않다고 보나요?
소비자조사는 시장에 대한 최소한의 위험을 줄이는 데는 도움이 되지만, 그것만으로 고객 이해가 완성되지는 않는다고 이 글은 말합니다. 실무자의 의도에 따라 응답이 넛지(nudge)될 수 있고, 모집단이 잘못 잡힐 수 있으며, 조사 시점에 느낀 제품 perception이 실제 제품 사용 경험과 달라질 수도 있습니다. 이런 한계 때문에 조사 결과만 믿으면 기업 내부의 자기확신만 더 강해지고, 잘못된 방향으로 가는 오류가 생길 수 있습니다.
고객 중심 접근법은 실제로 어떻게 실천할 수 있나요?
이 글에서 말하는 고객 중심 접근법은 보고서나 숫자만 보는 방식이 아니라, 고객의 곁에서 직접 관찰하며 문제를 이해하는 방식입니다. 비디오카메라나 사진을 활용해 잠재 고객을 유심히 관찰하고, 필요하면 하루 동안 자신이 고객 입장이 되어 살아보는 방법도 제안합니다. 그렇게 고객의 근처에서 함께 움직이다 보면 어느 순간 고객의 눈으로 본질을 깨닫게 되고, 그 지점에서 비로소 고객의 문제를 제대로 파악할 수 있다는 것이 글의 핵심입니다.
고객의 안경을 쓰고 고객의 신발을 신는다는 표현은 무엇을 뜻하나요?
고객의 안경을 쓰고 고객의 신발을 신는다는 표현은 단순히 고객 의견을 듣는 수준을 넘어, 고객의 시선과 상황 속으로 들어가 문제를 이해하자는 뜻입니다. 글에서는 고객 가까이에서 관찰하고, 고객과 손잡고 다니다가, 어느 순간 고객의 눈으로 본질을 깨닫게 되는 과정을 이야기합니다. 즉, 고객이 말로 다 설명하지 못하는 고충까지 읽어내기 위해 고객의 경험 세계 안으로 들어가는 것이 이 표현의 실제 의미입니다.
