TL;DR
차별화는 고객, 문제, 해법, 공감 중 어디에 분명한 차이를 만들 것인지 정하는 일입니다. 이 글은 CPSE 관점으로 네스프레소, 스타벅스, 동서식품, EDIYA 사례를 통해 무엇을 차별화할 수 있는지 짚습니다. 핵심은 네 요소를 함께 보되, 실제 경쟁에서는 특정 요소에 초점을 맞춰 충분히 다른 지점을 만드는 데 있습니다.
최종 업데이트: 2026년 03월
차별화, 생존과 성장을 위한 필수 요소오늘은 ‘무엇을 차별화할 것인가’ 주제로 이야기해 보겠습니다. 차별화는 모든 기획자들이 일상의 업무속에서 피할 수 없는 두통거리입니다. 네스프레소, 스타벅스, 동서 가루 커피와 EDIYA의 차별점이 어떻게 다른 지 생각해 보신 적이 있나요? 이 글을 읽고 나시면, 우리 주위에 있는 대부분 제품/서비스의 차별화 포인트를 짚어내기 위한 정확한 CPSE 지점을 식별할 수 있습니다.
차별화를 강화하기 위한 CPSE 관점우선, CPSE는 무엇일까요? 그것은 ‘고객(Customer)-문제(Problem)-해법(Solution)-공감(Empathy)’의 약자입니다. 많은 차별화 포인트들은 바로 이 영역에서 피어납니다. 예를 들기 위해 커피 비즈니스의 사례를 중심으로 CPSE 관점을 이야기 보겠습니다.
첫째, 고객 차별화오랫동안 우리의 고객이 아니었던 비고객에 접근함으로서 차별화 할 수 있습니다. 네슬레는 인스턴트 캡슐 커피 머신인 네스프레소를 발명한 후 B2B 제품으로 판매를 시도했습니다. 네슬레가 B2B시장을 강타 할 수 있었다면, 새로운 시장에 진출하기 위한 좋은 방법이었을 것입니다.
둘째, 문제 차별화새로운 고객 문제 (니즈와 열망)를 발견함으로서 차별화할 수 있습니다. 많은 시장으로부터의 통찰은 고객이 원하는 것을 정확히 아는 것에서 출발합니다. 예를 들어 스타 벅스는 사용자에게 카페의 공간이 어떤 의미를 가지는 지에 집중했습니다. 그래서 사무실도 집도 아닌 제 3의 공간을 원하는 사람들에 대한 참신한 해법을 제시할 수 있었습니다. 새로운 고객의 문제를 발견한 것이 차별화의 핵심이 된 사례입니다.
셋째, 해법 차별화해법의 차별화는 가격, 기능, 품질 등에 걸쳐서 일어납니다. 여기서 더 나음(Better)과 다름(Different)를 신중히 구분해야 합니다. 대부분 뛰어난 해법은 조금 나은 정도가 아니라 가격, 기능과 품질 등의 측면에서 충분히 다름을 추구합니다. 예를 들어, 동서 식품은 오늘날 널리 받아 들여지고 있는 가루 분말 커피를 발명했습니다. 분말 커피는 가격을 낮추고, 시간을 절약하고 쉽게 배송하고 오래 보관할 수 있는 방법을 동시에 제공합니다. 이것이 차이를 만듭니다.
넷째, 공감 차별화고객에게 구매해야 할 이유를 제시하고 인식을 바꾸는 것입니다. EDIYA는 국내에서 1500 개 이상의 가맹점과 높은 마진 구조를 가진 저가 카페 브랜드입니다. 이곳에는 ‘서브 스트리트’전략이라는 독특한 접근 방식을 사용하고 있습니다. 이는 의도적으로 시내의 스타벅스 근처에 EDIYA카페를 여는 것을 의미합니다. 스타 벅스는 일반적으로 점심 시간에 매우 혼잡합니다. 그래서 EDIYA는 자신의 자리를 찾을 수 없는 스타 벅스의 잠재 고객들을 자신의 고객으로 자연스럽게 끌어들입니다. 테이크아웃으로 제공되기 때문에 저가에 작은 매장으로도 가능한 일입니다.
요약이제는 아마 여러분도 CPSE 관점으로 차별화를 식별할 수 있을 것으로 기대합니다. 사실 CPSE는 서로 연결되어있습니다. 고객에게는 문제(충족되지 않은 니즈)가 있습니다. 문제는 해결책을 필요로 합니다. 해결책은 공감을 통해야 팔릴 수 있습니다. 그래서 모든 요소를 동시에 고려해야합니다. 단, 차별화는 이중 특정 요소에 집중하여 초점을 맞추는 과정에서 나옵니다.
이제 마지막 질문을 드려보겠습니다. 요즘 백다방(Paik’s Coffee)라는 곳이 빠르게 가맹점을 늘려가고 있습니다. 백종원씨가 만든 이곳은 CPSE 관점에서 고객, 문제, 해법과 공감 중 어디에 집중하고 있을까요?
FAQ
무엇을 차별화해야 할지 고민할 때 왜 CPSE부터 봐야 하나요?
무엇을 차별화할지 판단할 때 CPSE를 먼저 보면 차별화의 출발점을 놓치지 않을 수 있습니다. 이 글에서 CPSE는 고객(Customer), 문제(Problem), 해법(Solution), 공감(Empathy)의 약자로 제시되며, 많은 차별화 포인트가 바로 이 네 영역에서 나온다고 설명합니다. 즉 제품이나 서비스를 막연히 개선하는 것이 아니라 누구를 바꿀지, 어떤 문제를 새롭게 볼지, 무엇을 다르게 해결할지, 왜 고객이 받아들일지를 구조적으로 점검하는 틀로 쓰는 것입니다.
고객 차별화는 기존 고객을 더 잘 잡는 것과 어떻게 다른가요?
고객 차별화는 기존 고객을 더 만족시키는 데만 머무르지 않고, 오랫동안 우리의 고객이 아니었던 비고객에 접근하는 데서 시작될 수 있습니다. 글에서는 네슬레가 네스프레소를 발명한 뒤 B2B 제품으로 판매를 시도한 사례를 듭니다. 이 사례의 핵심은 같은 상품이라도 새로운 시장과 새로운 고객군으로 진입하려는 시도가 차별화가 될 수 있다는 점입니다. 즉 고객 차별화는 현재 고객의 관리보다, 누구를 고객으로 새롭게 정의할 것인가의 문제에 더 가깝습니다.
문제 차별화는 새로운 기능을 추가하는 것과 같은 뜻인가요?
문제 차별화는 단순히 기능을 더하는 뜻이 아니라, 고객이 실제로 무엇을 원하고 어떤 열망을 갖는지 새롭게 발견하는 데 가깝습니다. 글에서는 스타벅스가 카페라는 공간이 사용자에게 어떤 의미를 가지는지에 집중했고, 그 결과 사무실도 집도 아닌 제3의 공간을 원하는 사람들을 위한 해법을 제시했다고 설명합니다. 핵심은 기능 목록을 늘리는 것이 아니라, 고객이 체감하는 문제를 정확히 다시 정의하는 데 있습니다.
해법 차별화에서는 왜 더 나음보다 다름이 중요하다고 하나요?
글은 해법의 차별화가 가격, 기능, 품질 등에 걸쳐 일어나지만, 여기서 더 나음(Better)과 다름(Different)을 신중히 구분해야 한다고 말합니다. 조금 더 좋은 수준으로는 강한 차별화가 되기 어렵고, 충분히 다른 지점이 있어야 시장에서 구별되기 쉽다는 뜻입니다. 동서 식품의 가루 분말 커피 사례처럼 가격을 낮추고, 시간을 절약하고, 쉽게 배송하며, 오래 보관할 수 있게 만드는 방식은 여러 측면에서 분명한 차이를 만들기 때문에 해법 차별화의 사례로 제시됩니다.
공감 차별화는 제품 설명을 잘하는 것과 무엇이 다른가요?
공감 차별화는 제품의 특징을 설명하는 수준을 넘어, 고객이 왜 지금 이 제품을 선택해야 하는지에 대한 이유와 인식을 바꾸는 데 초점이 있습니다. 글에서는 EDIYA가 스타벅스 근처에 매장을 여는 ‘서브 스트리트’ 전략을 통해, 혼잡한 스타벅스에서 자리를 찾지 못한 잠재 고객을 자연스럽게 끌어들이는 사례를 보여줍니다. 즉 공감 차별화는 메시지를 예쁘게 포장하는 것이 아니라, 고객이 처한 실제 상황 속에서 선택의 이유를 체감하게 만드는 접근입니다.
