빠른 후발주자가 되려면 해법을 최적화하는 능력만으로도 가능할 수 있습니다. 그럼에도 고객의 문제를 발견하는 능력은 선도자의 위치에 서려면 반드시 필요합니다.
가끔 해외기업을 따라하는 국내기업들이 창의적이지 못하다는 비판을 받곤 하는 데 이는 정확한 표현이 아닙니다. 국내 기업도 문제해결에 있어서의 창의성은 그래도 뛰어난 편입니다. 그런데 문제발견에 있어서의 창의성만큼은 많은 개발의 여지가 있는 것입니다.
이러한 문제발견은 어떻게 해야 잘 할 수 있을까요. 기본적으로는 사람에 대한 이해에서 시작할 수 밖에 없습니다. 기업은 고객이 사람이라는 사실을 잊으면 안됩니다. 그래서 기업의 효율성과 시장접근에 치중했던 전통적인 경영학이 예전만큼의 인기를 얻지 못하고 있습니다. 사람에 대한 이해력을 높이는 인문학, 예술, 놀이 등 Humane Factor를 체득해야 고객, 즉 사람의 문제를 찾을 가능성이 높아집니다.
그러면 고객이 가진 문제를 어떻게 분류해 볼 수 있을까요
평면적으로 먼저 풀어보면 고객에게 그 문제가 얼마나 중요한지, 그리고 고객이 그 문제를 실제로 의식하고 있는 지 여부로 나누어 볼 수 있습니다. 이를 4분면으로 그려볼 수도 있겠죠. 고객이 의식하고 있는 문제는 일부 설문과 인터뷰로 도출할 수 있습니다. 그렇지만 많은 것을 얻으리라 기대 안하는게 좋습니다. 이미 알고 있는 내용을 재확인하거나, 기껏 무언가 얻어내도 경쟁기업 또한 알고 있는 내용일테니까요. 고객이 의식하지 못하는 부분은 고객 관찰 (Observation)과 통찰 (Insight)를 통해 얻을 수 있습니다. 관찰기법은 비교문화인류학 분야에서 발전된 것을 요즘은 기업분야에서 도입해 쓰고 있는 것입니다. 이미 여러 가지 방식이 나와 있습니다. 통찰은 방법이나 기교가 아니고, 기업이 고객에 대해 보다 넓은 디멘션을 살핀 결과라고 보는 게 맞습니다.
그럼 고객 문제에 관해 보다 넓은 디멘젼을 보기 위한 한 가지 방법을 소개합니다.
우선 문제는 서로 연결되어 있다는 것에 동의하셔야 합니다. 이중에서 하위 문제를 품고 있는 상위 문제가 중요합니다. 예를 들면 사람들은 ‘옷이 깨끗했으면 좋겠다’는 공통된 니즈가 있습니다. 이에 대해 빨래 세제를 만드는 기업은 고객의 문제를 ‘옷을 깨끗이 세정했으면 좋겠다’로 가정하고 있습니다. 어떤 기업은 ‘옷이 깨끗해 보였으면 좋겠다’로 보고 표백제를 넣거나, 신선한 향기를 넣기도 합니다. 또 어떤 기업은 원천적으로 때를 타지 않는 ‘나노 섬유’ 옷을 개발하려고 합니다.
곰곰이 생각해보면 우리가 어떤 해법을 준비할 때 보면 대부분 그것이 고객 문제의 최상위 문제라기 보다는 하위 문제를 근거로 움직이고 있음을 알 수 있습니다. 해법을 위해 문제를 구체화하는 과정에서 그러한 수직적 문제 분화 현상이 발생합니다.
그래서 고객의 문제를 찾기 위한 좋은 방법 중 하나는 메타 문제를 찾는 것입니다. 저희가 가정하고 있는 고객 문제의 근원을 찾아 올라가다 보면 훨씬 넓은 디멘젼을 가지고 전체를 조망할 수 있는 지점에 이를 수 있습니다.
그리고 또 한가지, 고객 문제에 대한 도메인을 파악하는 것도 통찰을 줍니다. 공간을 예로 들면 책상, 방, 집, 건물로 이어지는 문제 도메인의 확대에 따라 문제를 바라보는 시각과 해법들이 달라지게 됩니다. 이에 대한 상세한 예는 비즈니스모델 젠 워크북의 3장 중 해법과 비교우위 부분을 참고하시길 바랍니다.
요약하면 고객 문제 발견은 사람에 대한 이해를 기반으로 다양한 디멘젼을 접목해서 접근하는 것이 필요하겠습니다.
(이미지 출처: http://bit.ly/180ZQw5 )
