제품과 시장의 갭을 줄이기 위해 초기 수용층 관련 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그래서 이전 글의 연장선상에서 오늘은 피봇(Pivot) 이야기를 해보겠습니다.
우선 이야기 시작에 앞서 어제 열렸던 모 컨퍼런스에서 국내 유명 투자회사 대표님께서 하신 이야기를 듣고 약간의 거리감이 느껴져 이와 다른 생각을 적어보려 합니다.
한 청중이 질문한 내용에 대한 답변 형식이었는 데 ‘초기 기업들이 피봇(Pivot)을 하게 되면 서비스 변화에 따라 고객 만족도가 떨어져서 문제가 되지 않겠느냐’가 질문이었습니다.
그에 대한 투자회사 대표님의 답변은 ‘초기 고객을 실망시키면 돌아오지 않는다. 피봇 자체가 불필요하도록 하는 것이 최선이다.’이었습니다.
용어부터 명확히 해보겠습니다. 피봇이란 해외 실리콘밸리에서 많이 회자되는 용어로 제품, 서비스를 고객의 니즈에 맞게 조금씩 방향을 바꾼다는 의미입니다. 사업의 목적 같은 큰 틀은 유지하되, 고객의 니즈가 바라보는 쪽을 같이 바라보려고 하는 시장 지향적인 시도라고 할 수 있죠. 보통 투수가 공을 던질 때 한 발을 땅에 딛고 다른 발을 움직여 회전력을 얻는 데, 회전력을 얻기 위해 움직이는 발이 기업으로 따지면 피봇의 영역에 해당합니다.
아무리 출시 시점에 완벽해 보이는 제품이라 하더라도 피봇은 존재할 수 밖에 없습니다. 그래서 피봇을 위한 여력을 남겨두는 것이 자원이 적은 초기기업에서는 특히 중요합니다. 때론 전략 자체보다 더 중요하기도 합니다.
그래서 피봇을 안해도 되는 상황을 기대하기 보다는, 당연히 필요한 것으로 보고 시장 접근을 하는 것이 보다 현실적입니다. 그리고 피봇의 경우도 고객에게 완전히 달라진 서비스를 제공하는 유형 (이른바 180도 피봇)만 있는 것은 아닙니다.
(이미지 소유자 Tino Rossini at 플리커)
‘습관의 힘’이라는 책에 나오는 P&G의 페브리즈 사례만 봐도 그렇습니다. 원래는 악취 제거를 메인 컨셉으로 해서 시장에 출시했지만 거의 실패에 가까운 상황에 직면합니다. 수요조사에서도 대박을 기대할 수 있는 수준이었지만 시장 결과는 예상과 다르게 전개됩니다.
반전의 계기를 마련한 것은 P&G에서 초기 고객들을 관찰하고 인터뷰하면서부터입니다. 집안을 청소하고 난 후 페브리즈를 뿌리고 향기를 맡으며 만족감을 얻는 모습을 보고 악취제거제에서 청소후 마무리용 방향제로 컨셉을 바꾸어서 대단한 Hit를 치게 되지요. 사람들이 페브리즈를 좋아하게 된 한참 이후가 되서야, P&G는 악취제거라는 요소를 슬며시 다시 알리게 됩니다.
이처럼 피봇을 위해서 반드시 제품, 서비스의 기능적 본질을 건드려야만 하는 것은 아닙니다. 고객에게 제시한 가치가 공감을 얻고 의도한 대로 사용되는 지를 보고 시장과 제품의 결을 한 방향으로 맞추는 과정이라고 볼 수 있습니다.
시장과 제품의 간격을 메우기 위한 과정으로서의 피봇(Pivot)을 잘못된 일에 대한 조치가 아니라, 당연히 포함되어야 하는 과정으로 보는 시각의 변화가 필요합니다. 물론 빠르고 과학적으로 접근해야 해당 과정에서 고충이 줄어들겠죠.
초기 수용층 을 이전보다 더 주목해야 합니다.
여러분도 피봇하고 계시나요?
